De Belgische Vereniging voor Interne
Communicatie is er met de afgelopen “Wintercheck” volledig in geslaagd om de
deelnemers aan het event een degelijke “Return On Investment” (ROI) te
bezorgen. Een reeks interessante workshops en plenaire sessies spoorden aan tot
denken en boden interessante perspectieven op veranderingen binnen het domein
van de organisatiecommunicatie. Geregeld werden de genodigden ertoe aangezet
actief bij te dragen tot de discussies. Verder is het bestuur van de BVIC er op
bijzondere wijze in geslaagd om het professionele en het academische veld te
verzoenen. In deze blogpost breng ik verslag uit van een eerste deel uit een boeiende
dag onder communicatieprofessionals.
De dag ging van start met een leuke
interactieve sessie waarbij de aanwezigen zich konden mengen in een aantal
discussies over thema’s waartoe ze zich op voorhand konden inschrijven. De
discussies hadden een sterk informeel karakter en kleine groepjes lieten de
moderator toe een aardig debat uit te lokken over verschillende vraagstukken
zoals het gebruik van sociale media voor interne communicatie of het stimuleren
van bottom-up communicatie binnen de onderneming. Het thema waartoe ik mij had
ingeschreven had de naam gekregen: “Interne
Communicatie: Ogen & Oren van de Organisatie”?
De vraag die onmiddellijk in de eerste
sessie gesteld werd is of de interne communicatiedienst een verlengde is van
het management. De communicatieprofessionals waren hierover eerder verdeeld. Eén
van de deelnemers merkte op dat werknemers grosso modo in twee groepen zijn in
te delen: diegenen die hun mond altijd open trekken en diegenen die hun mond
nooit open trekken. Het argument achter deze stelling was dat diegenen die iets
willen zeggen het wel zullen doen ongeacht de context of bestaande
faciliteiten. Anderen waren iets voorzichtiger door te stellen dat een zekere
discretie gewenst is en dat initiatieven om werknemers op anonieme manier “hun
zeg te laten doen” wel degelijk succes kenden. Zo bijvoorbeeld de “fysieke”
ideeënbus (een soort brievenbus voor ideeën die doorgaans in de inkomhal of
andere druk bezochte plaats staat). Andere manieren zoals
personeeltevredenheidsenquêtes (*idee als woord voor een spelletje scrabble of
galgje*) leverden ook interessante inzichten op.
Opmerkelijk is dat alle deelnemers bijna
unaniem verklaarden dat “Radio Couloir” een sterk, zo niet het sterkte, communicatiemiddel is binnen elke
organisatie. Dit versterkte een reeds bestaand idee dat het werk van de communicatieprofessional
ook bestaat uit “kletsen” met andere werknemers. Leden van de
communicatiedienst moeten vaker hun “ivoren toren” verlaten en zich meer mengen
onder de werknemers. Enkel zo, aan “het koffiemachien”, krijgt de
communicatie-expert toegang tot het informele circuit. Op die manier kan soms
ook de traditioneel “hiërarchische” communicatie omzeild worden. Top-down
communicatie staat of valt met de schakels die de boodschap doorgeven. Deze
bevinding onderstreept de belangrijke communicatieve rol van het
lijnmanagement.
Een ander en origineel idee van iemand was
ook om de rol van de communicatieprofessional te zien als die van een
facilitator die het management de mogelijkheden aanreikt en bijkomend adviseert
bij het zelf in handen nemen van die informatiestroom. Helaas, (top-)managers
schijnen nog vaak te denken dat “communicatie” gemakkelijk is.
Personeelstevredenheidsonderzoek bewijst in vele gevallen het tegendeel. Niet
zelden leggen onderzoekers en externe adviesbureaus de ontevredenheid bloot die
communicatieprofessionals niet onder ogen wouden zien. Nog te vaak denken deze
laatsten dat interne communicatie een “technische aangelegenheid” is die tot
een goed einde gebracht kan worden door het aanbieden van een panoplie aan
“tools”.
Zoals Baldwin Van Gorp en Tim Smits in hun
onderzoek concluderen: “Interne Communicatie? Een kwestie van relaties” (http://www.bvic.be/sites/default/files/article/artikelreeks-v2.pdf)
. Of het zou toch zo moeten zijn aangezien tevredenheid over het werk sterk
samenhangt met de tevredenheid over de communicatie. Toch wens ik hier vanuit
mijn eigen onderzoek en literatuurstudie de visie van beide onderzoekers te nuanceren.
Ik ben namelijk van mening dat beiden inderdaad samenhangen maar dat interne
communicatie ook bestaande stemmingen lijkt te versterken (een beetje zoals wat
men over “drugs” zegt, al ben ik me bewust van de ietwat scheefgetrokken
vergelijking tussen – interne – communicatie en drugs). Ontevreden werknemers
die in contact komen met “positieve interne communicatie” (en laat ons eerlijk
zijn, de meeste intern gedeelde informatie die via officiële kanalen verspreid
wordt is “positief” van aard) lijken enkel hun negatieve houding tegenover de
organisatie te versterken, aldus besluiten James DiSanza en Connie Bullis
(1999, http://mcq.sagepub.com/content/12/3/347.abstract)
.
Interessant was dat tijdens deze discussie
over de (interne) communicatiedienst als “ogen en oren van de organisatie” ook
het tegenargument gegeven werd dat communicatie in de eerste plaats een zaak is
van elke werknemer. Intern communiceren zou inherent moeten zijn aan de manier
van werken. Samenvattend werd de discussie afgesloten met enkele hoofdpunten
uit het gesprek:
1.
De
praktijk wijst uit dat zowel de medewerkers als het management belangrijk
vinden dat de (interne) communicatieprofessional weet wat er gaande is binnen
de onderneming
2.
Kletsen
is belangrijk, kom uit jouw ivoren toren (prijs jezelf gelukkig want “babbelen”
en netwerken is jouw métier)
3.
In
realiteit fungeert de de IC dienst wel degelijk als de oren en ogen van het
management (hier stel ik me persoonlijk wel voor dat er zich
vertrouwensproblemen kunnen voordoen naar de werknemers toe)
4.
Discretie
is super belangrijk. Luister naar iedereen en probeer daarbij steeds
diplomatisch te handelen (een kwestie van relaties weet je nog…)
Nog een laatste kritische noot: discretie
en diplomatie zijn twee waarden die soms moeilijk aan te houden zijn. Loyauteit
aan het management maar tegelijk luisteren naar alle grieven van werknemers
(over het management?). “To tell or not to tell, that is the question”. De
communicatieprofessional lijkt hier opgezadeld te zijn met een tweezijdig mes.
(Vervolg van de Wintercheck in een
volgende blogpost, stay tuned)
